هنگام چت آنلای، شما با مشتری قطعی صحبت نمی کنید، بلکه ممکن است بازدیدکننده، یک مشتری احتمالی باشد. مشتریان احتمالی، ممکن است سوالات زیادی درباره محصولات داشته باشند و چنانچه پاسخ قانع کننده دریافت کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که تبدیل به مشتری ثابت شوند. بنابراین نحوه چت آنلاین و مدیریت هوشمندانه آن، از اهمیت زیادی برخوردار است.