هدف استفاده از CRM ، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد. این سیستم ها همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند. سازمان ها با اهداف متفاوتی از CRM استفاده می کنند و در نتیجه نمی توان اهداف دقیق استفاده از crm برای تمامی سازمان ها را بیان کرد. اما می توان مزایای کلی استفاده از نرم افزار CRM زیر را برای آن ذکر کرد:
- ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مشتریان
- دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آفلاین
- پر کردن جریان فروش (sales pipelines ) با سرنخ های مناسبی که درآمد ثابت به همراه می آورند
- شناسایی فرصت های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
- سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
- ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل و کلی
- داشتن شریکی تجاری که خدمات حرفه ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی ارائه می دهد.
بهترین بخش در مورد سیستم CRM این است که تقریباً هر واحد سازمانی می تواند از آن بهره مند شود – از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی! نرم افزار CRM راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابطی که باعث موفقیت می شود، می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد در یک مکان مرکزی کلیه اطلاعات تماس مشتری بالقوه و مشتریان بالفعل را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد . با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. همه افراد شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر. از آنجایی که CRM دسترسی آسان به داده ها را فراهم می کند، همکاری در فرآیندهای مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران نیز بسیار آسان تر می شود. استدلال قوی دیگر به نفع CRM این است که برای مشاغل با هر اندازه ای مناسب است.
چطور یک سیستم CRM ایده آل انتخاب کنیم؟
عوامل زیادی در این موضوع نقش دارند که مهمترین آنها به شرح زیر هستند:
اندازه ی شرکت شما چقدر است؟
کسب و کارهای کوچک و متوسط احتمالا نیازی ندارند که CRM پیچیده انتخاب کنند.
استراتژی بلندمدت کسب و کار شما چیست؟
می خواهید شرکت شما در پنج سال آینده به کجا برسد؟ آیا سیستم CRM تمامی نیازهای آینده ی شما را پوشش می دهد؟
نیازهای CRM شما چه هستند؟
آیا تصمیم دارید نرم افزار CRM نصب کنید تا ارتباطات شرکت تان را برای مدیریت فروش، کمپین های بازاریابی، پیگیری ارسال ها و یا همه ی این موارد یکپارچه کنید؟
بودجه تان چقدر است؟
آیا تأمین کننده ی آینده ی شما می تواند کیفیت متناسب با بودجه موردنظر را فراهم کند؟
تصمیم دارید چطور CRM را اجرا کنید؟
آیا می خواهید نرم افزار CRM را بر روی سِرورهای خودتان نصب کنید یا می خواهید آن را بر روی سرورهای ابری اجرا کنید؟ آیا می خواهید از طریق تلفن همراه به داده هایتان دسترسی داشته باشید؟
آیا CRM به اندازه ای انعطاف پذیر است که تمامی نیازهای شما را پوشش دهد؟
آیا برای همه ی مشکلات فنی نیاز به مشاوری گران قیمت دارید یا خودتان می توانید نرم افزار CRM را سفارشی کنید؟
آیا کارمندان تان تمایل دارند از CRM استفاده کنند؟
این عامل مهمی برای اجرای موفقیت آمیز CRM است. می توانید بهترین مشاور را برای یک نرم افزار CRM معروف استخدام کنید. اما اگر اعضای تیم تان نخواهند از آن استفاده کنند هیچ فایده ای ندارد. مهمترین کارمندان را در انتخاب نرم افزار CRM دخالت دهید.
آیا نرم افزار CRM برای کسب و کار من مناسب است؟
- بیشتر ابزارهای نرم افزار CRM امکانات مناسب با هر نوع کسب و کاری را دارند ، اما این به این معنی نیست که همه ی آنها بی عیب و نقص هستند.
- اگر شما مالک کسب و کار کوچکی هستید که می خواهید در یک سیستم CRM با کیفیت سرمایه گذاری کنید، بهتر است ابتدا تحقیق کنید. تعدادی از پلتفورم هایی که پویایی کمتری دارند ممکن است کاربردهایی را که مناسب شرکت شما است دراختیار نداشته باشند. تمامی مجموعه های داده ها باید به درستی سازمان دهی شده و به هم متصل شوند تا بتوانند نهایت استفاده را از تحلیل های یکپارچه ی CRM ببرند، پس فایده ای ندارد که وقت تان را صرف وارد کردن تمامی آن داده هایی کنید که بعدها هیچ استفاده ای از آنها نخواهید داشت.
- به یاد داشتن این نکته نیز مهم است که خیلی از کسب و کارها با اینکه بهترین سیستم CRM را نصب می کنند، اما نمی توانند از ویژگی های حیاتی آن استفاده کنند، زیرا به کارمندان شان نحوه ی استفاده از آنها را آموزش نداده اند. بدون آموختن اینکه چطور می توانید از این نرم افزار استفاده ی بهینه کنید، احتمالا نمی توانید حتی یک دیدگاه از مشتری به دست بیاورید و تلاش های سازمانی تان را مؤثر کنید.
-
در نهایت، فقط شما هستید که می دانید چه چیزی برای کسب و کارتان مناسب است. مهم نیست چه نوع کسب و کاری داشته باشید، زیرا در هر حال نرم افزار CRM یی که مناسب کسب و کار شما باشد در بازار وجود دارد. فقط به یاد داشته باشید که تکالیف تان را به خوبی انجام دهید، برای آموزش نحوه ی استفاده از CRM وقت بگذارید و آن را به اعضای تیم تان نیز آموزش دهید.